Cambio repentino entre dos situaciones

Una crisis responde a un cambio repentino entre dos situaciones, cambio que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de una empresa. La crisis es un fenómeno grave, pero sin embargo normal, ligado al funcionamiento cotidiano de toda organización. En ese sentido, se crea la comunicación de crisis, destinada a gestionar situaciones de crisis, evitando los riesgos que se corren ante la misma como son: caída en el negocio y descrédito de la imagen de la compañía, por parte de los medios de comunicación, líderes de opinión, clientes, empleados, distribuidores y todos los demás actores de la cadena de valor del negocio de la empresa.

La consultoría 360º, de Nataly Leal, propone desarrollar un plan de manejo de crisis, que contempla, entre otros, los siguientes pasos:

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I. PRE-CRISIS

A nivel interno:
– Analizar crisis anteriores (analizando soluciones, fallos, personal involucrado)
– Reuniones con directivos y aquellas personas con información clave de la empresa.
– Elaborar un mapa de crisis donde guardar todas estas informaciones y clasificarlas de acuerdo a la gravedad del acontecimiento y su probabilidad.
– Preparación de las informaciones necesarias para el momento de crisis (la presentación de la organización, historia, actividades, productos, servicios, etc.; datos estadísticos sobre los/as profesionales que en ella trabajan, nombre y funciones de los portavoces y expertos encargados de las explicaciones; informaciones precisas sobre el hecho que genera la crisis, etc.)

A nivel externo:

– Identificación de problemas y percepciones del sector de la empresa.
– Identificar públicos prioritarios, grupos de interés, competencia.
– Prever relaciones ante la crisis (contacto con la prensa)
– Analizar los medios de comunicación claves para la crisis (MC: radio, tv, prensa)

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II. PLANIFICACIÓN DE CRISIS

– Establecer objetivo: Evitar la crisis o moderar su impacto.
– Desarrollar un plan de crisis (general y específico)

Teniendo en cuenta:

– Definición de situaciones de crisis
– Establecimiento del comité de crisis. Funciones
– Procedimientos a seguir (por parte de los empleados)
– Acciones de comunicación externa
– Modelos de comunicación (instrumentos de comunicación: pronunciamientos, notas, circulares, entrevistas, etc.)
– Identificar a periodistas y líderes de opinión claves.
– Posibles preguntas y respuestas

III. ESTRATEGIA DE CRISIS

Tomando decisiones:

En este punto, es importante tomar nota de las decisiones que como empresa se deben asumir, y en Consultoría 360º, de Nataly Leal, acompañaremos a directivos de la empresa en este camino. Las opciones más conocidas podrán ser: Silencio; Negación; Transferencia de responsabilidades y Confesión.

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IV. Entrenamiento de Voceros

Un solo mensaje y manejo de medios de comunicación:

En este capítulo, no es importante la cantidad de voceros que se capaciten, la clave es desarrollar un solo mensaje conocido y promovido por todos. En esta etapa, la Consultoría 360º, de Nataly Leal, propone una agenda académica en la que se desarrolle: preparación de mensajes, manejo de medios de comunicación, el manejo de la sorpresa, comentarios de la competencia, entre otros. Se propone un entrenamiento de voceros enfocado a los mensajes, complementado por un taller de manejo de medios, con actividades en vivo lideradas por periodistas reconocidos.

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