A menudo las organizaciones quedan rezagadas cuando se trata de aprovechar las nuevas tendencias de comunicación. Para ahondar en este tema, comencemos por entender que la forma como las personas se comunican ha cambiado en los últimos años; términos como colaboración, interacción social, personalización, participación activa, comunicación inmediata o movilidad definen hoy el modo en que las personas se relacionan.
Por esta razón, la Comunicación 2.0, por medio de las redes sociales (RS), ha ido apareciendo en el puesto de trabajo y en las estrategias de Relaciones Públicas (PR por su sigla en inglés), ya que permiten conectarse, comunicarse y compartir información de una forma totalmente revolucionaria e innovadora.
Y en ese sentido, con el propósito de mejorar su productividad y ser cada vez más exitosas, las organizaciones deberían aprovechar esta innovación, ya que empleados y clientes han pasado de ser solo receptores pasivos a ser creadores y contribuyentes activos de contenido. Pensemos en qué está pasando hoy en día, en 1 minuto, con redes como blogs, Facebook, Twitter, Linkedin, Google Plus, wikis, mundos virtuales y otras herramientas (figura 1).
Se trata de entender y pensar en la Comunicación 2.0 como una nueva forma, ya no de hacer si no de concebir una comunicación que se centra en los propios públicos y en la experiencia que para ellos es consumir información y contenidos. Darle un papel cada vez más importante a la audiencia objetivo no es algo nuevo. El conocido como marketing orientado al consumidor ya apunta en esa dirección desde hace varios años. Esta nueva forma de comunicación va más allá, pretende que ese consumidor sea el protagonista principal, sin discusión. Lo que busca es que el público objetivo adopte una doble función y deje de ser receptor pasivo de los mensajes, para empezar a ser parte activa de ellos.
Un estudio de European Communication Monitor indica que para el próximo año la comunicación on line (o Comunicación 2.0) será la herramienta más importante del sector de las relaciones públicas (PR), esto supone un reto y, también, un mar de oportunidades para las empresas y para los que estamos en la industria. Pero, ¿cuál ha sido la diferencia, por ejemplo en la gestión de las agencias?
Venimos del PR 0.1
Anteriormente los ejecutivos de agencias de PR hacían su labor de comunicación por medio del fax y del teléfono; luego, con la llegada de internet evolucionaron al e-mail, el cual, por lo menos, facilitó la tediosa tarea de enviar comunicados de prensa impresos y guardados en sobres, y enviar una fotografía para un artículo dejó de ser una labor titánica, al no tener que enviarla por correo certificado para que el periodista la recibiera uno o dos días después. En esta etapa la inmediatez era un imposible.
Entramos al PR 2.0
Ahora el social media ofrece muchas oportunidades para llevar los mensajes al público objetivo (ojo, que no son exclusivamente los periodistas, hay diferentes segmentos según el mercado). Ofrece nuevos canales de interacción y herramientas valiosas de monitoreo que permiten la anticipación a los hechos y ser mucho más pertinentes con los contenidos.
Se ha demostrado que las RS son un verdadero apoyo para los negocios, su posicionamiento y tendencia, y nos exige una planificación y gestión meticulosa en las comunicaciones. Todos los cambios tecnológicos han conllevado otro cambio cultural paralelo, a menudo más lento, en el que las empresas se adaptan y descubren cómo obtener el mayor beneficio de una nueva forma de trabajar. Pero solo canalizando de forma creativa su uso, se cosecharán beneficios y se obtendrá una ventaja competitiva.
El momento ha llegado!!! Las organizaciones deben definir una estrategia de Comunicación 2.0 que responda a sus objetivos de negocio. Aquellas que lo hagan con éxito tendrán una importante ventaja sobre sus competidores con un modelo de negocio y una tecnología innovadores para los próximos años.
¿Cómo conseguimos algo así? En primer lugar, estableciendo un diálogo real y entre iguales con nuestros públicos, que nos permita ofrecerles lo que verdaderamente esperan de nosotros (y no nos referimos únicamente a nuestros productos o servicios); y en segundo, y esta es quizás la parte más complicada pero a la vez la más necesaria, haciendo que el propio consumo de nuestra comunicación sea para ellos una experiencia de la que deseen participar. Podría decirse que nuestro objetivo es conseguir que nuestros “clientes” pasen a convertirse en “fans” de nuestra marca.
Les comparto este vídeo, que es una entrevista a Paula Gaviria Directora de Unidad Digital de Starcom, y conferencista de ChannelPlanet para el Seminario Comunicaciones 2.0. Habla de su experiencia en redes sociales:
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